COME SI LAVORA
Da un'esigenza a una risposta utilizzabile
Il lavoro può essere letto attraverso gli stessi movimenti: capire, ridisegnare, realizzare, consolidare. Il peso che ciascuno assume dipende dal problema, non da una procedura stabilita in anticipo.
IL PRINCIPIO
La profondità la decide il caso, non la procedura
Un metodo serve a non improvvisare, non a far percorrere a tutti la stessa strada. La differenza è sostanziale: usare una logica di lavoro è diverso dall'imporre a ogni incarico un percorso prestabilito.
Una richiesta chiara e circoscritta può richiedere un lavoro altrettanto circoscritto. Un problema organizzativo che nessuno è ancora riuscito a mettere a fuoco richiede di dedicare tempo a capirlo prima di intervenire. Sono situazioni diverse, e trattarle nello stesso modo significa perdere la proporzione rispetto all'esigenza.
Quello che non cambia è l'ordine logico. Non si decide prima di aver capito, non si realizza prima di aver deciso, e non si considera concluso un lavoro prima di aver verificato che regga all'uso. Quello che cambia è quanto ciascun passaggio richiede.
CAPIRE
Comprendere l'esigenza, e distinguerla dalla richiesta
Si comincia dalla richiesta così come viene formulata, che è già un'informazione: dice cosa l'organizzazione percepisce come problema e in quali termini se lo rappresenta.
Da lì si guarda il contesto in cui la richiesta nasce, cosa esiste già — strumenti, procedure, materiale, decisioni prese in passato — e si delimita il problema. Delimitarlo significa stabilire dove comincia e dove finisce, in modo da poterlo affrontare per quello che è.
Una parte di questo lavoro consiste nel distinguere ciò che viene chiesto da ciò che serve. A volte coincidono, e in quel caso non c'è niente da approfondire. Altre volte la richiesta è la soluzione che qualcuno ha già immaginato per un problema che non è stato ancora descritto, e vale la pena tornare indietro di un passaggio.
Una precisazione che conta
Capire non equivale a svolgere un'analisi dei processi. L'analisi dei processi è un servizio a sé, che ha senso quando il problema non è identificato e occorre ricostruire come il lavoro viene svolto. Quando invece l'esigenza è chiara, capire può risolversi in una conversazione. È una distinzione che ADC Business tiene ferma: comprendere l'esigenza è il punto di partenza di ogni incarico, un progetto di analisi non lo è.
RIDISEGNARE
Il momento delle decisioni
Questo è il passaggio in cui si stabilisce cosa cambia. Non è una fase di elaborazione astratta: è il punto in cui si prendono decisioni che avranno conseguenze concrete su come si lavorerà dopo.
Si decide cosa mantenere, perché una parte di quello che esiste funziona e non va toccata. Cosa semplificare, dove il percorso attuale è più lungo di quanto il risultato richieda. Cosa eliminare, dove un passaggio ha smesso di servire e nessuno se n'è accorto. Cosa organizzare diversamente, quando gli elementi ci sono ma sono disposti male. Cosa standardizzare, nei punti in cui avere un modo definito porta un vantaggio, lasciando margine dove il giudizio serve.
Si decide inoltre quali informazioni devono cambiare struttura: dove vivono, chi le aggiorna, in che forma circolano. E si decide quale tecnologia, se ne serve una, ha senso introdurre.
Sulla decisione tecnologica
La tecnologia viene valutata in relazione alle decisioni sul lavoro, sulle informazioni e sulla struttura: è da queste che dipende quale strumento abbia senso, e se ne serva uno. Quando invece l'esigenza è già tecnologica — un sito, un archivio, un collegamento fra strumenti — la progettazione parte direttamente da ciò che lo strumento deve fare.
REALIZZARE
Mettere in opera quanto è stato deciso
Cosa significhi concretamente dipende dall'incarico. Può voler dire modificare un modo di lavorare, definire una procedura che prima non esisteva, ristrutturare il modo in cui le informazioni sono organizzate, configurare o collegare strumenti già presenti, costruire un'automazione, realizzare un sito o un archivio web.
Quello che accomuna questi interventi è che vengono realizzati sapendo perché sono stati scelti. Quando durante la realizzazione emerge qualcosa che non era stato previsto, le ragioni delle decisioni aiutano a stabilire come affrontarlo, mantenendo la coerenza con quanto era stato stabilito.
Quando il tipo di intervento lo consente, il lavoro viene articolato in parti verificabili, così da poter valutare ciò che entra in funzione senza attendere necessariamente il completamento dell'intero intervento.
Sul perimetro
ADC Business realizza quello che rientra nel proprio ambito di intervento. Quando un'esigenza richiede competenze che stanno fuori da quell'ambito, viene detto: è preferibile a un lavoro fatto approssimativamente.
CONSOLIDARE
Verificare che regga all'uso, non solo che funzioni
La completezza tecnica non esaurisce necessariamente il lavoro: quando pertinente, va verificato anche come ciò che è stato realizzato si comporta nelle condizioni reali d'uso. È lì che emerge quanto era stato dato per scontato.
Si verifica se ciò che è stato progettato funziona nel contesto in cui deve stare, se le persone riescono a usarlo senza eventuali attriti non emersi in fase di progettazione, e quali problemi si presentano all'uso. Su questa base si correggono le cose che non funzionano come atteso.
Si stabilisce poi come quello che è stato realizzato verrà mantenuto: cosa richiede attenzione periodica, cosa può cambiare nel tempo, chi se ne occupa.
Sull'autonomia
L'autonomia dell'organizzazione è un criterio di progetto, non un risultato dichiarato. Il lavoro viene impostato, dove possibile, perché la gestione ordinaria non richieda intervento esterno e perché il funzionamento di ciò che è stato costruito resti comprensibile. Quanta autonomia sia ragionevole dipende dall'intervento: alcune cose si mantengono da sé, altre richiedono attenzione periodica, e vale la pena dirlo prima invece di scoprirlo dopo.
NON SI ATTRAVERSA TUTTO ALLO STESSO MODO
Gli stessi movimenti, con pesi diversi
I movimenti restano quelli, ma il peso che assumono varia con il problema.
Per un sito vetrina con un'esigenza già definita, capire può essere leggero: si tratta di stabilire cosa il sito deve rendere accessibile e a chi. Il lavoro si concentra sulla struttura e sulla realizzazione.
Un problema organizzativo non ancora identificato può richiedere invece un approfondimento rilevante nella comprensione, che in certi casi costituisce l'intervento stesso: sapere dove sta il problema può essere quello che l'organizzazione cercava.
Una richiesta tecnica definita — collegare strumenti già utilizzati, rendere consultabile del materiale — può richiedere un ridisegno limitato alle decisioni necessarie, perché il resto è già stabilito.
Negli interventi di miglioramento, la verifica e il consolidamento possono avere un ruolo particolarmente importante: accertare che il nuovo assetto regga nel tempo è parte del lavoro, non un controllo finale.
Nessuna di queste configurazioni è meno metodica delle altre. Adattare la profondità è il metodo, non un'eccezione al metodo.
UN CHIARIMENTO NECESSARIO
Un modo di ragionare, non una procedura da applicare
Questo metodo non è una sequenza da far attraversare a ogni incarico nella stessa forma. Non è un modo per estendere un lavoro oltre quello che l'esigenza richiede, né una premessa che serve a giustificare un'analisi.
Non è un percorso tecnologico. Non esiste una progressione prestabilita che porti dall'analisi al miglioramento dei processi, poi alla digitalizzazione e infine all'automazione: sono aree distinte, ciascuna con un proprio ingresso, e nessuna presuppone le altre.
E non è una metodologia proprietaria. I movimenti che lo compongono corrispondono a come si affronta ragionevolmente un problema: capire di cosa si tratta, decidere cosa fare, farlo, verificare che regga. Il valore non sta nel nome, ma nel modo in cui vengono applicati al caso concreto e dosati.
UN CRITERIO TRASVERSALE
Deve restare chiaro cosa è stato deciso, e perché
Attraversa tutti i movimenti un criterio che non riguarda un passaggio in particolare: le decisioni importanti devono restare comprensibili anche dopo, e anche a chi non era presente quando sono state prese.
Non significa produrre documentazione formale per ogni scelta. Significa che deve essere possibile ricostruire cosa è stato deciso, per quale ragione, cosa cambia di conseguenza, cosa resta come prima, e su quali assunzioni la decisione si regge — perché le assunzioni possono rivelarsi sbagliate, e quando accade è utile sapere quale.
Ha un effetto pratico: un intervento di cui si conoscono le ragioni può essere modificato quando le condizioni cambiano. Un intervento di cui restano solo gli effetti si può soltanto subire o rifare.
Il punto di partenza è l'esigenza
Non serve sapere quanto lavoro richiederà, né in quale area rientri. Il punto da chiarire è cosa serve davvero, e si stabilisce parlandone.
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