TRASFORMARE
Quali parti del lavoro ha senso non eseguire a mano
Individuare le attività ripetitive che un sistema può gestire in modo affidabile, scegliere lo strumento adatto — una regola, un'integrazione, oppure l'intelligenza artificiale dove serve davvero — e lasciare alle persone le decisioni che richiedono giudizio.
DA DOVE NASCE L'ESIGENZA
Attività che si ripetono uguali e continuano a passare da qualcuno
In un'organizzazione possono esserci attività che seguono percorsi molto simili ogni volta che si presentano. Non è lavoro inutile: serve, e finché qualcuno lo fa il resto funziona. Ma è lavoro che assorbe attenzione senza richiederla, e che tende a crescere insieme al volume dell'attività.
Situazioni in cui l'esigenza si presenta
- Informazioni copiate da un sistema a un altro, sempre nello stesso modo.
- Documenti che arrivano e vanno classificati o smistati a mano.
- Comunicazioni ricorrenti che cambiano solo per pochi elementi.
- Dati da estrarre da più fonti e ricomporre in un formato prevedibile.
- Attività amministrative che tornano con la stessa forma.
- Informazioni da confrontare tra loro per verificare che corrispondano.
- Materiale che va ordinato secondo criteri stabili.
- Richieste che seguono uno schema simile e ricevono risposte simili.
- Passaggi digitali che si ripetono e non richiedono una decisione ogni volta.
Non tutte queste attività sono adatte a essere automatizzate. Alcune lo sembrano e non lo sono, perché sotto una regolarità apparente possono nascondere eccezioni ricorrenti. Distinguere è la parte principale del lavoro.
LA DOMANDA GIUSTA
Non dove mettere l'intelligenza artificiale, ma cosa non ha senso continuare a fare a mano
Partire dall'intelligenza artificiale e cercare dove applicarla porta a una logica diversa dal partire dal lavoro reale. Cercare un posto dove collocare lo strumento significa rischiare di trovarlo anche dove non serve. Osservare l'attività significa invece esaminarla per quello che è: cosa succede in quel passaggio, quali informazioni entrano, cosa deve uscirne, quanto varia da un'occorrenza all'altra.
Solo dopo si decide quale tecnologia, se necessaria, sia adatta.
Automazione e intelligenza artificiale non sono la stessa cosa
Un'automazione esegue attività secondo regole, condizioni e passaggi definiti in anticipo. Quando un documento arriva, viene salvato in un certo posto e ne viene data notizia a chi di dovere. Quando un dato cambia in uno strumento, cambia anche nell'altro. Il comportamento è prevedibile perché è stato stabilito.
L'intelligenza artificiale entra in gioco dove il lavoro non si riduce a una regola. Riconoscere di che tipo di documento si tratta quando non ha una struttura fissa. Estrarre informazioni da un testo scritto in forme sempre diverse. Ricondurre richieste formulate liberamente a categorie note. Produrre una sintesi di materiale disomogeneo. Sono compiti in cui il criterio esiste ma non è scrivibile come sequenza di condizioni.
La distinzione conta perché ha conseguenze pratiche. Un'automazione a regole è verificabile: quando condizioni e regole previste sono le stesse, il comportamento è determinato dal flusso progettato ed è normalmente più prevedibile. Un sistema basato su intelligenza artificiale richiede controlli proporzionati al compito, alle conseguenze di eventuali errori e al grado di autonomia previsto.
UN PUNTO CHE VIENE DEFINITO PRIMA
Non tutto quello che si può automatizzare va anche deciso da un sistema
Automatizzare un'attività non significa necessariamente delegare al sistema anche la decisione.
Un sistema può preparare, ordinare, proporre e portare il lavoro fino al punto in cui serve una scelta, senza compierla. Quando una decisione comporta responsabilità verso qualcuno, richiede di valutare un contesto che il sistema non conosce, o ha conseguenze non facilmente reversibili, il punto di controllo umano resta e viene collocato deliberatamente dove serve.
È una decisione di progetto, non un limite tecnico. Si stabilisce quali passaggi procedono da soli e quali richiedono una conferma. Le eccezioni devono essere considerate nel progetto, definendo cosa accade quando il flusso incontra una situazione che non può gestire automaticamente.
COSA COMPORTA UN INTERVENTO
Si comincia dall'attività, non dalla tecnologia
Il lavoro parte dall'attività da esaminare, che può essere già stata individuata da chi la svolge. Si guarda cosa entra: da dove arrivano le informazioni, in che forma, quanto sono regolari. Si guarda cosa deve uscirne, e con quale grado di precisione.
Poi si cercano le eccezioni, che sono la parte determinante. Un'attività regolare che presenta casi particolari può comunque essere automatizzata, purché si stabilisca cosa fare quando quel caso si presenta. Quando l'attività varia in modo sostanziale, va valutato se esista comunque una parte sufficientemente definita da automatizzare e quale grado di controllo sia necessario.
A questo punto si sceglie lo strumento. Se una regola o un collegamento tra sistemi risolvono il problema, si usano quelli: quando sono sufficienti, regole e integrazioni tradizionali possono offrire un comportamento più semplice da verificare e una gestione più leggera. L'intelligenza artificiale entra dove il compito richiede interpretazione, classificazione o trattamento di testo che una regola non copre.
Si progetta il flusso, lo si collega agli strumenti già in uso, si definiscono i punti in cui una persona interviene. Poi si prova sul campo: la prova su casi rappresentativi e in condizioni realistiche è una parte essenziale della verifica, e su quella base si rivede quello che non funziona come previsto.
COSA CAMBIA
L'obiettivo è togliere lavoro ripetitivo, non lavoro
L'obiettivo è ridurre le attività manuali che si ripetono senza richiedere una scelta, e diminuire i reinserimenti di informazioni già presenti da qualche parte.
Alcuni passaggi possono diventare più continui, perché non aspettano che qualcuno abbia il tempo di occuparsene. L'automazione può aiutare a gestire attività ripetitive anche quando il volume cresce, riducendo la necessità di replicare manualmente gli stessi passaggi. E il trattamento di informazioni non strutturate — documenti, testi, richieste in forma libera — può essere supportato dove oggi richiede una lettura manuale dei singoli contenuti.
Quello che dovrebbe restare alle persone è il lavoro che richiede giudizio: valutare, decidere, gestire le situazioni che non rientrano nello schema. È il criterio con cui si stabilisce dove fermarsi.
Nessuno di questi esiti è automatico. Dipendono da quanto l'attività si presta, da come il flusso viene costruito e dalla qualità delle informazioni che riceve in ingresso.
QUANDO NON SERVE
E in particolare: quando basta un'automazione senza intelligenza artificiale
Se una regola tradizionale o un collegamento tra strumenti risolvono già il problema, introdurre intelligenza artificiale aggiunge complessità e verifiche senza aggiungere utilità. È un caso importante da riconoscere, e riconoscerlo fa parte del lavoro.
Se l'attività si presenta di rado, il tempo per costruire e mantenere l'automazione può superare quello che si risparmia.
Se ogni caso richiede una valutazione sostanziale, l'automazione completa può non essere appropriata; può eventualmente avere senso automatizzare soltanto i passaggi preparatori.
Se l'attività varia molto, bisogna verificare se esista comunque una parte sufficientemente stabile da automatizzare.
Se il processo sottostante è ancora confuso, automatizzarlo lo renderebbe soltanto più veloce nel produrre lo stesso disordine. In quel caso conviene guardare prima il flusso — cosa che può essere semplice quanto una conversazione, se il problema è visibile.
E se automatizzare richiedesse più struttura di quanta ne richieda la gestione manuale, la gestione manuale può restare la scelta più proporzionata. Non ogni attività ripetitiva merita di essere tolta di mezzo.
COME SI COLLEGA
Dove si colloca rispetto al resto
Rispetto alla digitalizzazione
Un'automazione ha bisogno di un contesto comprensibile: informazioni che stiano in un posto identificabile, in una forma prevedibile. Questo non significa che serva sempre digitalizzare prima. Un flusso già digitale e ben strutturato può essere automatizzato direttamente. Un altro può richiedere di essere organizzato meglio perché l'automazione abbia qualcosa su cui appoggiarsi. La valutazione dipende dal caso, e si fa prima di cominciare.
Rispetto al miglioramento dei processi
Il Lean Six Sigma può aiutare a capire cosa eliminare, cosa stabilizzare e cosa standardizzare. Sono considerazioni utili prima di automatizzare, perché un'attività superflua automatizzata resta superflua. Ma non è un passaggio richiesto: quando l'attività da automatizzare è chiara, si procede.
Rispetto all'analisi dei processi
Quando non è chiaro quali attività abbia senso automatizzare, o dove si concentri il lavoro ripetitivo, guardare il processo può servire a individuarle. Anche in questo caso è una possibilità, non un prerequisito.
DOMANDE RICORRENTI
Dubbi comuni prima di valutare un intervento
"L'AI sbaglia. Come faccio a fidarmi?"
Un sistema basato su intelligenza artificiale produce risultati che vanno verificati, e questo è un dato di progettazione. Per questo si definiscono in anticipo i punti di controllo, si stabilisce cosa succede quando il sistema incontra un caso incerto, e si prova su materiale reale prima di lasciare che operi. Dove l'errore avrebbe conseguenze rilevanti, la decisione resta a una persona.
"Dove finiscono le informazioni che passano dal sistema?"
È un criterio di scelta, non un dettaglio tecnico. Dove i dati vengono elaborati e conservati, cosa esce dall'organizzazione e cosa no, si stabilisce prima di scegliere lo strumento. A seconda degli strumenti e dei requisiti, può essere possibile limitare dove i dati vengono trasferiti o adottare modalità di elaborazione compatibili con vincoli specifici. Quando è un requisito, diventa un criterio di progettazione al pari delle funzionalità.
"Serve a sostituire il personale?"
Non è questo il criterio con cui ADC Business valuta un'automazione. L'obiettivo è individuare i passaggi ripetitivi che possono essere eseguiti da un sistema e mantenere il controllo umano dove servono giudizio, responsabilità o gestione delle eccezioni. Le decisioni e i casi che escono dallo schema restano dove sono.
"È presto per una realtà come la nostra?"
Dipende dall'attività, non dalla dimensione. Se esiste un passaggio ripetitivo che assorbe lavoro con regolarità, la valutazione ha senso. Se non esiste, non è una questione di essere pronti: non c'è niente da automatizzare.
"Quanto costa mantenerlo?"
Nella valutazione va considerato anche l'onere di manutenzione nel tempo, perché gli strumenti a cui un'automazione si collega possono cambiare. Se l'onere di gestione supera il beneficio operativo atteso, l'automazione può non essere giustificata, e va detto prima di costruirla.
Descrivi l'attività che si ripete
Non serve sapere se sia automatizzabile, né quale tecnologia possa servire. Basta descrivere cosa viene fatto, con quale ricorrenza e in quali situazioni il modo di svolgerlo cambia.
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